BMO adota IA com agentes para resolver problemas de cartão nos contact centers

O BMO anunciou em 6 de novembro de 2026 o AI Agent Assist, ferramenta de IA com agentes de uso interno. Ela atende os funcionários do contact centre Virtual Connect, no Canadá, que lidam com clientes ligando por causa de transações de cartão de crédito. O banco informa que o centro recebe mais de 500 mil ligações por ano sobre o tema, e cada uma leva em média de 12 a 14 minutos para ser resolvida.

A ferramenta faz correspondência de transações, recupera políticas e prepara o caso, entregando tudo ao atendente para revisão. A meta é reduzir de 20% a 30% o tempo de resolução e processar automaticamente cerca de 40% dos pedidos elegíveis de reembolso, com crédito possível no mesmo dia nos casos qualificados. O banco diz que adotou o princípio de "human-in-the-loop": a pessoa continua no centro das decisões importantes. Os números são metas do banco, não resultados medidos.

A cobertura anterior do CEVIU mostra o setor bancário avançando com IA de agentes em frentes diferentes, mas não trata do BMO. Em 1 de junho de 2026, o CEVIU noticiou "TD Bank usa IA para aprovar hipotecas em 3 minutos, eram 15 horas", sobre outro banco canadense usando IA de agentes em crédito. Em 7 de junho de 2026, saiu "Contact centers financeiros entram na era da IA: personalização, eficiência e prevenção de fraude em tempo real". O caso do BMO leva essa tendência a um fluxo concreto de contestação de cartão, com um humano revisando.

Para quem opera atendimento ou crédito em instituições financeiras, o caso mostra um desenho cauteloso: a IA reúne dados e prepara o caso, e a decisão fica com a pessoa. A automação direta aparece só em uma fatia (cerca de 40%) dos reembolsos elegíveis. É uma leitura editorial, mas combina com os dados da PYMNTS Intelligence citados na fonte: o uso de IA generativa em gestão de caixa subiu de 16% para 80% entre 2025 e 2026, enquanto a IA de agentes agindo sozinha recuou de 6% para 5%.