Singapore Airlines usa modelos da OpenAI no chatbot Kris, em recomendação de voos e em ferramentas internas

O caso da Singapore Airlines, descrito pela OpenAI, mostra três usos da API em produção, cada um com um problema técnico diferente. No Kris, a troca foi de um sistema baseado em dialog-flow, em que cada tópico e fluxo precisava ser mapeado e escrito antes, para um chatbot totalmente baseado em LLM. A limitação do modelo antigo era de cobertura: se faltasse uma intenção, a conversa tendia a cair num atendente, mesmo quando o autoatendimento resolveria. Agora o Kris interpreta a intenção em linguagem natural, fundamenta as respostas em uma base de conhecimento, lida com conversas de vários tópicos e transfere para um representante com o contexto relevante. O CSAT dobrou, e o próximo passo são alterações de reserva, transações de bagagem e interações agentic mais complexas.

O Flight Recommender usa uma camada de orquestração ligada a dados de tarifas e disponibilidade. O modelo interpreta a intenção e chama as ferramentas certas. A equipe cita guardrails de validação de entrada e saída, tratamento de consultas maliciosas, redução de alucinação, tratamento de PII e acesso autenticado só ao contexto necessário a cada consulta. O uso mensal cresceu quase 3x em um ano. Há ainda o Jarvis, plataforma interna governada, usada mensalmente por mais de 60% dos funcionários, e ganhos de até 20% de produtividade em etapas selecionadas do ciclo de desenvolvimento. O resumo de chamadas via API reduziu em cerca de 10% o tempo médio de atendimento. Os números são divulgados pela própria OpenAI e pela companhia, sem metodologia detalhada.

Para quem opera atendimento ou busca com LLM, o recado é de arquitetura: o ganho veio do modelo combinado com orquestração, base de conhecimento, validação e revisão humana, não do modelo isolado. Vale notar que o CSAT dobrado é a métrica de maior destaque, mas o texto não informa a base de comparação. Já os 10% de tempo médio de atendimento são um número mais modesto e mais fácil de reproduzir.