Itaú adota IA generativa da OpenAI em larga escala para aprimorar atendimento

A integração de IA generativa pelo Itaú, via OpenAI, com o assistente ia.i e a plataforma IARA, mostra como engenharia de plataformas e práticas DevOps são cruciais para escalar IA em um setor regulado. A IARA atua como uma camada de orquestração e governança, centralizando o acesso a diferentes modelos de IA, controlando custos por token e aplicando políticas de IA responsável. Essa arquitetura permite que o banco vá além de um único modelo, utilizando uma gama de soluções para lidar tanto com interações de baixa latência e custo quanto com tarefas que exigem raciocínio complexo, tudo isso sob controle e observabilidade.

A estratégia ainda engloba o “Customer DNA”, uma camada de contexto financeiro que enriquece as interações do ia.i e de outras ferramentas de IA, fornecendo dados e padrões de comportamento de mais de 70 milhões de clientes. Isso é essencial para personalizar o atendimento e o aconselhamento financeiro. A extensão do uso da IA para equipes internas (como as de atendimento e o departamento jurídico, com mais de 90 milhões de documentos analisados e milhões de tarefas mensais) demonstra uma abordagem “AI-first” que busca otimizar a eficiência operacional, liberando tempo para tarefas de maior valor agregado, alinhando-se às tendências de automação e observabilidade em grande escala.

A notícia do Itaú exemplifica a transição do setor bancário, que já vínhamos observando em artigos como “IA no Setor Bancário: Da Experimentação ao Valor Tangível” (19 de outubro de 2026), de projetos-piloto de IA para implementações em larga escala que geram valor concreto. Se antes o foco era a experimentação, agora vemos a entrega: o assistente ia.i já alcança 300 mil usuários em fase inicial e a plataforma IARA já processa milhões de tarefas mensais.

Iniciativas como as do Customers Bank e Bank of America, que apontavam para uma mudança operacional impulsionada por IA, agora encontram no Itaú um caso de uso robusto, mostrando que a promessa de transformar o dia a dia das operações bancárias e do atendimento ao cliente é uma realidade.

Este movimento do Itaú tem um impacto duplo. Para os clientes, significa um atendimento mais ágil, personalizado e acessível, com a possibilidade de ter um “copiloto financeiro” disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, via texto ou voz, simplificando a interação com produtos bancários complexos.

Para o mercado, o caso do Itaú estabelece um novo patamar para a aplicação de IA generativa em larga escala no setor financeiro, um dos mais regulados. Ao demonstrar como conciliar inovação com governança rígida, controle de custos e princípios de IA responsável através da plataforma IARA, o banco oferece um blueprint valioso para outras instituições que buscam não apenas adotar IA, mas fazê-lo de forma segura e ética.