UX como competência central de produto: como reduzir o atrito na era da IA

O texto de Ravi Mehta trata User Experience Design como a sexta das 12 competências para construir produtos marcantes, dentro da área de Customer Insight, ao lado de Fluency with Data e Voice of the Customer. A definição: aplicar princípios de usabilidade, padrões de design e modelos de interação, sozinho ou com parceiros de design, para facilitar o acesso de pessoas e agentes ao valor completo do produto. O autor rejeita a ideia de que UX seja assunto só de designers.

O exemplo de abertura é duro: no Tripadvisor, trocar um filtro genérico de busca de hotéis por uma interface cheia de ícones derrubou a conversão em 20%, o que representaria um risco potencial de US$ 100 milhões em receita se fosse lançado. Depois vêm os casos de IA. O Descript deixa o usuário editar a transcrição em vez da linha do tempo. O Granola transcreve ao fundo e combina as notas do próprio usuário com a transcrição. O texto também lembra que chat é uma opção, não a resposta: um calendário ou o arrasto de um objeto podem ser melhores que um prompt em branco. Para encontrar oportunidades, o autor lista quatro tipos de atrito: esforço físico, carga cognitiva, trabalho de tradução e gambiarras (workarounds). A recomendação é começar pelo atrito frequente, caro e próximo do valor central, testar alternativas com clientes e contar também o trabalho depois que a IA responde.

A cobertura anterior do CEVIU mostra o tema se desenhando ao longo do ano, sem ser o mesmo produto ou evento. Em 15 de julho de 2026, o CEVIU noticiou "UX Transcende Telas: IA Redefine Interação e Centra no Usuário", com foco em design centrado na intenção e no papel do chat na exploração. Em 7 de setembro de 2026, saiu "IA no UX: Redefinindo o Papel do Designer na Era Digital", sobre a IA como coparticipante que amplifica o discernimento humano. A matéria de agora leva essa discussão para a responsabilidade do gerente de produto, com um método de observação de atrito e exemplos concretos de produto.

Leitura editorial: para quem gerencia produto, o caso do Tripadvisor é um argumento para validar mudanças de interface com teste antes do lançamento, mesmo quando o visual parece melhor. A lista de quatro atritos serve como roteiro de entrevista e observação. E a mensagem sobre automação sugere que decidir onde a IA assume e onde o cliente mantém o controle é uma decisão de produto, não de acabamento.