A economia da expectativa: como modelos mentais e convenções moldam o design de UX

O texto de Jakob Nielsen parte de uma ideia simples: o usuário chega ao seu produto pré-treinado por milhares de outros. A conta dele é direta. Se alguém dedica 10 minutos por dia ao seu produto e passa 7 horas diante de telas, sua fatia é de cerca de 2,4%. Os outros 97,6% do tempo formam as expectativas dessa pessoa. Nielsen avisa que os números são aproximados, mas a conclusão se mantém.

A Lei de Jakob, formulada por ele em 2000, diz que usuários esperam que o seu site funcione como os outros que já conhecem. Nielsen cita um estudo em que centralizar o logo, em vez de deixá-lo no canto superior esquerdo, fez a taxa de quem não chegava à home em um clique saltar de 4% para 24%. Ele também explica o risco das quase-convenções: elementos parecidos que se comportam diferente geram transferência negativa e cliques confiantes, porém errados. Sobre IA, o autor diz que o prompt no rodapé, a resposta em streaming e o botão de parar já são convenções com menos de 4 anos. Ele descreve ainda uma Lei de Jakob reversa: a tolerância das pessoas a buscas literais e formulários rígidos diminui depois de lidarem com IA que entende intenção bagunçada.

Para quem trabalha com UX/UI, a leitura prática é tratar convenção como patrimônio emprestado e inovação como orçamento limitado. Antes de propor um padrão novo, vale perguntar se o ganho é grande o bastante para cobrir o custo de reaprendizado. Em produtos com IA, a pressão aumenta, porque os padrões ainda estão se formando e os líderes de mercado definem o que o usuário espera. Mesmo um produto sem IA já é medido por esse novo patamar de tolerância à intenção do usuário.